Оказание комплекса услуг по исполнению функций службы поддержки пользователей информационно-телекоммуникационных услуг и сервисов, включая 1-ю линии поддержки
Спектр услуг Service Desk включает: прием, регистрацию, назначение, контроль исполнения, закрытие заявок пользователей.
В рамках услуги предоставляется единая точка контакта между пользователями ИС и сервисов, и поставщиками ИТ-услуг.
Все управление ИТ-услугами выполняется с помощью автоматизированной системы в которой реализован эффективный механизм работы с заявками пользователей.
Пользователям предоставляется защищенный авторизованный доступ к автоматизированной системе для отслеживания хода выполнения заявок.
Процесс поддержки и предоставления ИТ-услуг осуществляется в рамках регламентирующих документов, включая согласованный уровень ИТ-услуг.
В рамках оказания Услуг обеспечивается первичная поддержка пользователей по ИТ-услугам, входящим в каталог ИТ-услуг Заказчика. Первичная поддержка пользователей включает консультации и поддержку инженерами 1-й линии.
В случае сложного обращения заявка направляется на 2-ю линию поддержки с дальнейшим контролем исполнения службой Service Desk.
В конце каждого отчетного периода формируются отчеты по качеству предоставления услуг Заказчику.
Качество предоставления услуг оценивается по заранее согласованным с Заказчиком критериям.
Все услуги Service Desk выполняют специалисты и инженеры высокой квалификации.